Gå til hovedtekst

evalueringsrapport

Evaluering av Forbrukerrådets svartjeneste 8.-10. april 2003

Evalueringsrapporten omhandler en undersøkelse av publikums vurdering av vår nyoppretta landsomfattende svartjeneste på telefonen vedrørende forbrukerspørsmål. Denne undersøkelsen gir etter vår mening grunnlag for å trekke følgende hovedkonklusjon: • Evalueringen av Forbrukerrådets publikumstelefon viser svært gode resultater som det er all grunn til å være stolte over. Vi finner gjennomgående svært positive utfall på samtlige forhold vi spør om. Det er ingen tvil om at de spurte har har positive erfaringer med Forbrukerrådets svartjeneste, og at de opplever å få kompetente svar på sine spørsmål. Ved tolkning av resultatene skal man ha in mente at det kan være visse skjevheter i vårt utvalg av respondenter. Det er fordi vi ikke har brukt sannsynlighetsutvelging ved trekking av innringere til publikumstelefonen, men at vi har intervjuet personer som i en forutgående verving har takket ja til å delta i undersøkelsen, en form for selvseleksjon. Det kan tenkes at viljen til å delta i undersøkelsen henger sammen med hva slags holdninger og oppfatninger man i utgangspunktet har til Forbrukerrådets svartjeneste. Kanskje vil personer som har hatt negative erfaringer med svartjensten være mer tilbakeholdne og mindre motivert for å delta i undersøkelsen enn personer med en mer postiv innstilling. Dermed kan personer med mer negative holdninger være underrepresentert i utvalget, slik at misnøyesynspunkter også er underrepresentert i datamaterialet. Vi vil likevel understreke at vi tror dette er et marginalt problem, og at det ikke rokker ved det faktum at evalueringen viser svært gode resultater. Men vi skal ha i bakhodet at måten utvalget er trukket på kan ha som konsekvens at mer negative synspunkter ikke kommer til uttrykk. • Undersøkelsen antyder at det å bli sendt gjennom flere personer før man kommer til rett saksbehandler danner grunnlag for mer negative holdningner til tjenesten. Forbrukerrådet bør være bevisst på dette, og jobbe aktivt for å holde slik byråkratislalåm på et minimum. I følge resultatene synes ikke byråkratislalåm å være noe stort problem ved publikumstelefonen. Også de som har opplevd å bli sendt gjennom flere personer er i hovedsak fornøyde, men vi ser en tendens til at andelene som uttrykker misnøye er høyere i denne undergruppen av spurte sammenlignet med gjennomsnittet. Dette antyder at det å være "kasteball i systemet" kan skape negative holdninger som på sikt kan skade omdømmet til tjenesten dersom man ikke har en bevisst og offensiv holdning til dette.

Last ned dokumenter

  1. Evalueringsrapporten (pdf, 127.7KB)

Gi tilbakemelding

Ser du en feil i de registrerte dataene? Hjelp oss forbedre metadatakvaliteten gjennom å sende oss en epost med informasjon om hva som er galt

DATE2010-12-15 04:42:00.968900
MODIFIED 2016-05-31 12:00:27.713971+00:00
CREATED 2010-12-15 04:42:00.968900
Direktoratet for økonomistyring, Pb 7154 St. Olavs plass, 0130 Oslo | E-post: evaluering@dfo.no | Personvernerklæring (Privacy policy)